TremetersPresenten!
.
Uppmärksamhet är lyx.
Vad är skillnaden mellan ett billigt och svindyrt hotell? Vad är skillnaden mellan H&M och den exlusiva klädbutiken, det kan såklart vara kvaliteten på kläderna, men behöver inte vara så.
Däremot är det i båda fallen enorm skillnad på bemötande. I den dyra butiken kommer man knappt in genon dörren innan någon säger ”hej, kan jag hjälpa dig”, någon står sedan med smått tindrande ögon och berättar hur bra man klär i den där byxan. Det spelar ingen roll att man tänker att de bara är artiga, man blir glad i alla fall. På h&M kan man behöva springa efter någon i personalen om man undrar något, med andan i halsen och begynnande träningsverk inser man att man pratar med någon som egentligen inte ens vill vara där.
Man betalar för att bli sedd, uppmärksamhet kan uppenbarligen betraktas som en lyx, värd varje krona.
Och det bästa av allt, vilken organisation du än arbetar på, så har varje budgett råd med det!
Ur boken:
Föreslå för alla medarbetare att levla till ett lyxhotell. Många lyxkedjor (Ritz Carlton, Four Sasons) har liknande social kod: när de anställda går förbi någon inom tre meter så tar man ögonkontakt, inom en och en halvmeter så hälsar man. Ett sjukhus införde det här, på frivillig basis för deras 11 000 anställda. Vissa vägrade förstås ”Jag får betalt för att rädda liv, inte för att gå runt och göra mig till.” Vilket är en helt rimlig invändning. Men beteendet spred sig åndå, även patienter började le och hälsa som aldrig förr och till sist hakade även de motsträviga på. Att värja sig mot en grupp norm, som dessutom skapar en ögonblicklig glädje är svårt, till och med för läkare. Snart blev det så naturligt att personalen kände sig obekväma om de inte log och hälsade på både varandra och patienterna.
Och det gav resultat, både patientnöjdhet och patientflöde ökade betydligt och därmed även sjukhusets vinst. Patienter rekommenderade sjukhuset till andra, kanske utan att ens veta varför. De anställdas motivation över att gå till jobbet, var enligt Shawn Anchor som ledde projektet det högst uppmåtta på tio år.
Det som gör att det här kan fungera att implementera är att ett leende från någon signalarer ”någon tycker jag är helt ok, kanske till och med rätt bra”. På ett ögonblick får man ett mikrobesked om att man befinner sig på en ganska trevlig plats. Varje gång man får ett leende aktiveras dessutom belöningcentret i ens hjärna, inte helt olikt det som händer när man äter en god bit choklad. Det fina är att det här händer inte bara när man får ett leende, utan även när man själv ler. När det här blivit rutin får man en pralin i munnen varje gång man går förbi någon, en pralin man dessutom inte går upp i vikt av.
Några punkter för att det ska fungera:
Se till att alla inkluderas i det här.
Lita på att det först kan kännas obekvämt och onaturligt för vissa, men snart blir det nya normala.
Föreslå att alla tar med sig det här beteendet även utanför arbetsplatsen.
Hitta ett sätt att premiera de som gör det allra mest.
Hjälp och påminn varandra. Sätt upp visuella påminnelser, exempelvis fotografier av leenden.
Det här är alltså inte något som händer bara av att man skickar ut ett memo eller föreslår det på en medarbetardag, det behövs mer ansträngning än så, men resultatet kan alltså bli högst mätbart.
En skolledare för Kalmar Gymansieskolor som länge arbetet för att all personal ska få varandra att skina, har just beslutat att implementera det här och vi är väldigt nyfikna på vad uppföljningen kommer berätta: kommer skolorna bli den mest leende platsen i landet, kommer det i så fall göra någon skillnad för personalens och elevernas trivsel?
Varför det här kan fungera.
Människor är hårdkodade för att läsa varandras ansikten för att identifiera hur de känner sig. Detta hjälper oss att agera på ett lämpligt sätt gentemot den andra personen. Som förklaras i Neuroscience News: "En instinkt för ansiktsmimik gör att vi kan känna empati med och till och med uppleva andra människors känslor." Den goda nyheten är att vi kan förändra våra och andras känslor met ett leende.
Forskning visar att när du spänner dina ansiktsmuskler för att le, ökar blodflödet till dina frontallober och din hjärna frigör samma humörhöjande kemikalier som kaffe, choklad och till och med kokain — alltså dopamin.
Så, du är lycklig för att du ler, och du ler för att du är lycklig. Det är som en loop. Dessutom visar forskning att det inte spelar någon roll om du fejkar leendet, hjärnan producerar fortfarande dopamin. Så det fungerar till och med att "fejka det tills du lyckas.
Träna din personal genom att dela forskningen och exemplen med dem. Om du har ont om tid, utbilda handledarna och låt dem utbilda andra. Inkludera utbildningen i din introduktion för nya anställda och i uppförandekoden, så att alla förstår förväntningarna. För bästa resultat, följ dessa tips: Gör det universellt—alla i personalen ler och hälsar på alla i anläggningen.
Att vissa är skeptiska är naturligt, vi är alla olika, för någon som kanske aldrig såg ens sina föräldrar le mot varandra, och därför inte själva gör det så ofta, kan det kännas krystat att göra det mot ytligt bekanta. Men lita på vetenskapen för att den ska uppfylla sitt löfte. Försäkra alla om att om de känner sig obekväma till en början, kommer det att kännas mycket naturligt att följa 3- och 1,5-metersregeln när deras hjärnor vant sig. Lita även på att de som är skeptiska, har en benägenhet att trots det följa gruppens normer, se gärna videon här nere om hur lätt en norm som ingen ens begriper, ändå sprider sig.
Det bästa av allt:
rättviseaspekten!
På en arbetsplats går du förbi människor många gånger per dag, men det är inte säkert att du hälsar på dem alla, eller ens möter blicken? Så vilka hälsar du på, och vilka ignorerar du?
Innan man tar beslut om eller hur man hälsar skre en intensiv enmansutredning, vem är det, känner vi varandra, hur hög status har den andre, hur snygg är den, tycker jag om den, tycker den om mig?
Vanligtvis får de med redan hög status mer pupilltill och uppmärksamhet, vilket kan innebära att de som bästa behöver den, de som är osäkra och blyga, de som just börjat, de som har låg status kan få minst uppmärksamhet av alla.
Men om du helt enkelt har en regel, att du häslar på precis vem det än är, du kanske inte ens känner igen, du kanske inte gillar den eller har känslan av att den inte gillar dig (fatta vad pisnamt att hälsa på ngn som inte gilla ren) så hälsar du. Varje gång. Du behöver inte göra den där utredningen, du behöver inte tveka eller köra den där svenska kompromissen ”halvhälsningen” när man hälsar så försiktigt att om det vore fel att göra det då kan missupffattas som en liten hosta).
Det här innebär att alla får den uppmärksamhet de fötrjänar, inte berodende på sin status uten helt enkelt för att de finns!
Flera gånger om dagen får man då ett litet teckan på att man är ok, flera gånger om dagen då man själv hälsar stärker man berättelsen om att ”jag är inte ensam, vi hör faktiskt ihop lite”.
Ju färre du behandlar osm främlingar, desto färre kommer förbli det. Och desto färre kommer dessutom bemöta dig som om du vore en.
Men grunden här är: oavsett vad de andra gör, så är jag den som inkluderar.
Vilket sägs vara en av lyckans genvägar, istället för att vänta på någon annan, sätter man själv igång.
Här kan du läsa två artiklar om när Shawn Anchor och hans team införde tremeterspresenten på sjukhus.
Lyckofördelen inom vården: https://maxworthconsulting.com/resources/happiness-advantage-in-hospital-culture
Positiv Intelligens. Av Shawn Anchor.
https://hbr.org/2012/01/positive-intelligence
